珠海市供水有限公司咨询投诉服务规范
一、投诉受理渠道
8899110供水热线、12345市民热线、数字城管、市文明办、企业微信公众号、集团官网留言、营业厅等。
二、处置惩罚程序、时限
执行《珠海市供水有限公司营业诉求处置惩罚制度》、《珠海市供水有限公司营业处置惩罚回访制度》。
1.营业咨询、盘问问题的一样平常性诉求 ，受理职员即时给予解答；关于暂时无法解答的问题 ，受理职员认真做好问题、联系方法等纪录 ，连忙向专业职员或治理职员反应、汇报 ，凭证获取的信息在2个事情日内（或与反应人约定的时间）向诉求反应人回复、反响 ，并相识是否有其他问题。
2.接到投诉后2个事情日内与投诉人取得联系 ，听取诉求睁开处置惩罚事情；在之后5个事情日内回复投诉人或见告投诉人处置惩罚进度；如投诉人诉求事项需上报政府职能部分审批或需时较长方能完成的 ，营业部分应在10个事情日内将处置惩罚计划、时限及联系人见告投诉人 ，并在允许的时限内完成诉求事项。
3.增强服务质量监视 ，供水热线及供水所认真对用户诉求处置惩罚的知足度接纳短信或电话方法回访 ，8899110供水热线回访率不低于下发工单总量的20%；回访效果纪录在案 ，对回访效果不知足的在5个事情日内作出回应。
4.用户投诉供水事情职员服务态度 ，经查实将凭证公司有关员工行为规范治理划定举行处置惩罚。情形严重及造成社会负面影响的 ，被投诉的职员及相关向导应配合上门向用户致歉。
用水诉求处置惩罚流程
珠海市供水有限公司
2023年4月10日
