咨询投诉服务规范
一、投诉受理渠道
8899110供水热线、12345市民热线、数字城管、市文明办、企业微信公众号、集团官网留言、营业厅、营业部分等。
二、处置惩罚程序、时限
执行“珠海市供水有限公司营业诉求处置惩罚制度”、“珠海市供水有限公司营业处置惩罚回访制度”。
1.属营业咨询、盘问问题的一样平常性诉求，受理职员即时给予解答 ；关于暂时无法解答的问题，受理职员认真做好问题、联系方法等纪录，连忙向专业职员或治理职员反应、汇报，凭证获取的信息在2个事情日内（或与反应人约定的时间）向诉求反应人回复、反响，并相识是否有其他问题。
2.接到用户投诉后，营业部分（单位）2个事情日与投诉人取得联系，听取真实诉求睁开处置惩罚事情 ；在之后5个事情日内回复投诉人或见告投诉人处置惩罚进度 ；如投诉人诉求事项需上报政府职能部分审批或需时较长方能完成的，营业部分应在10个事情日内将处置惩罚计划、时限及联系人见告投诉人，并在允许的时限内完成诉求事项。
3.建设服务质量监视制度，以供水热线及供水所为主，对用户诉求处置惩罚的知足度接纳短信或电话方法回访，8899110热线回访率不低于下发工单总量的20% ；回访效果纪录在案，对处置惩罚效果不知足的在5个事情日内作出整改。
4.用户投诉供水事情职员服务态度，经查实将凭证公司有关员工行为规范治理划定举行处置惩罚。情形严重及造成社会负面影响的，被投诉的职员及相关向导应配合上门向用户致歉。
珠海市供水有限公司
2023年4月10日
用户诉求处置惩罚流程
